أونلاين مباشر
جلسات حية حسب الدفعة
1,150ريال سعودي
- شرح عربي لمحاور DSV
- ورش Customer Journey
- مراجعة اختبار حسب الخطة
- شهادة حضور من المعهد
وصف الدورة
برنامج تدريبي يشرح كيفية بناء العلاقات مع أصحاب المصلحة وإدارة رحلة العميل والمستخدم من أول تواصل إلى تحقيق القيمة، مع الاستعداد لاختبار ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
تركز الدورة على فهم احتياجات وتوقعات العملاء والمستخدمين والشركاء والموردين، وتحويلها إلى تفاعلات وعروض واتفاقات وخدمات قابلة للقياس. كما تربط Customer Experience وUser Experience وService Level Management وRelationship Management داخل رحلة متكاملة.
الحالة الحالية
أطلقت PeopleCert ITIL Version 5 تدريجيًا، لكنها تؤكد أن ITIL 4 ما زالت متاحة لمن يريد إكمال مساره الحالي. لذلك DSV نشطة الآن وليست شهادة متوقفة.
ما هي ITIL 4 DSV؟
Drive Stakeholder Value وحدة ITIL 4 Specialist ضمن مسار Managing Professional، وتركز على إدارة أصحاب المصلحة وعلاقات الخدمة وتجربة العميل والمستخدم وتحسين القيمة عبر التفاعل والتعاون والاتفاقات والقياس.
| المفهوم | ماذا يعني؟ | كيف يظهر في العمل؟ |
|---|---|---|
| Stakeholder Needs | تحديد وترتيب احتياجات العملاء والمستخدمين والموظفين والشركاء والجهات التنظيمية. | مقابلات وبيانات استخدام وملاحظات ومتطلبات واتفاقات. |
| Customer Experience | الانطباع الكلي الناتج عن جميع تفاعلات العميل مع مقدم الخدمة. | سهولة التواصل والوضوح والسرعة والثقة وجودة النتائج. |
| Service Relationship | التعاون المستمر بين مقدم الخدمة والمستهلك لإدارة الخدمة وتحقيق القيمة. | مراجعات الخدمة والتواصل والتصعيد وإدارة العلاقة. |
| Value Co-creation | القيمة تنتج من استخدام الخدمة وتعاون الأطراف. | مشاركة العميل في القرارات والتغذية الراجعة والتحسين. |
| Service Levels | تحويل التوقعات إلى أهداف قابلة للفهم والقياس. | SLA وExperience Measures وReviews وخطط التحسين. |
DSV وليست CDS
الرابط المرسل خاص بـDrive Stakeholder Value واختصارها DSV. أما CDS فهي Create, Deliver and Support، وهي وحدة مختلفة.
الفوائد
فهم أصحاب المصلحة
تمييز العميل والمستخدم والراعي والشريك والمورد وتوقعات كل طرف.
تحسين Customer Journey
تحديد نقاط التفاعل ومواطن التعثر وفرص إعادة التصميم.
إدارة التوقعات
تحويل الوعود العامة إلى اتفاقات ومستويات خدمة قابلة للقياس.
علاقات أكثر ثقة
تواصل واستماع وتفاوض وتصعيد مناسب لكل موقف.
قياس القيمة والتجربة
ربط المؤشرات بالنتائج وتجربة المستخدم، لا بالمؤشرات التقنية فقط.
الاستعداد للاختبار
فهم المنهج وشروط الشهادة وطريقة تحليل الأسئلة.
لماذا مسارتك؟
ورش Customer Journey
رسم رحلة واقعية وتحديد Touchpoints وPain Points وMoments of Truth.
سيناريوهات خدمة
تحليل خلاف على SLA أو تجربة سيئة أو توقع غير واضح.
تأهيل للاختبار
مراجعة أهداف التعلم وأسئلة متعددة الخيارات تحت توقيت.
حضوري أو أونلاين
حسب الدفعات المتاحة مع تأكيد مدة البرنامج وطريقة التدريب.
قبل الدفع
اطلب إثبات أن التدريب مقدم من Accredited Training Organization لهذه الوحدة أو أنه يتضمن ITIL Official eLearning. إن لم يكن كذلك، فقد يفيدك معرفيًا لكنه لا يحقق شرط PeopleCert لإصدار النتيجة.
المحتوى
رحلة العميل في DSV
1Exploreفهم السوق والأطراف والاحتياجات.
2Engageبناء العلاقة والتواصل والثقة.
3Offerصياغة عرض خدمة مناسب.
4Agreeالاتفاق على القيمة والمستويات.
5Onboardتهيئة الأطراف للاستخدام.
6Co-createإدارة الاستخدام والعلاقة.
7Realizeقياس النتائج والتحسين.
| المحور | الموضوعات | التطبيق |
|---|---|---|
| Stakeholder Analysis | تحديد أصحاب المصلحة والتأثير والاحتياجات والتوقعات. | Stakeholder Map وخطة تواصل. |
| Customer Journey | المراحل السبع ونقاط التفاعل ومواطن الألم. | Journey Map لخدمة رقمية. |
| Explore & Engage | فهم السوق وبناء العلاقة والتواصل والثقة. | أسئلة اكتشاف وخطة Engagement. |
| Offer & Agree | Service Offering والتفاوض وSLA وExperience Measures. | عرض خدمة ومراجعة SLA. |
| Onboard | الوصول والقدرات والتغيير والتواصل والتبني. | Onboarding Checklist. |
| Co-create & Realize | إدارة الاستخدام وقياس النتائج والقيمة والتحسين. | Service Review وValue Report. |
| CX وUX | تجربة العميل والمستخدم والقياس النوعي والكمي. | اختيار مؤشرات تجربة مناسبة. |
| Relationship Management | العلاقة مع العملاء والمستخدمين والشركاء والموردين. | Role-play لمراجعة خدمة أو نزاع. |
| Exam Preparation | أهداف التعلم والمصطلحات والأسئلة والتوقيت. | Mock Exam وتحليل الفجوات. |
الاختبار
| العنصر | المواصفة الحالية | تنبيه |
|---|---|---|
| الجهة | PeopleCert | الحجز والنتيجة والشهادة عبر PeopleCert. |
| الأسئلة | 40 سؤال اختيار من متعدد | تختبر تطبيق المفاهيم، لا الحفظ فقط. |
| المدة | 90 دقيقة | راجع ترتيبات اللغة والاحتياجات الخاصة. |
| النجاح | 70%، أي 28 من 40 | تأكد من مواصفات محاولتك عند الحجز. |
| الكتاب | Closed Book | لا تعتمد على الكتاب أثناء الاختبار. |
| اللغات | 9 لغات، ولا تظهر العربية حاليًا | اختر اللغة قبل شراء القسيمة. |
| المتطلب | أي ITIL v3 أو ITIL 4 Foundation أو ITIL 4 Managing Professional | يلزم إثبات الشهادة السابقة. |
| التدريب | ATO أو ITIL Official eLearning | لن تُصدر النتيجة دون إثبات الإكمال. |
| التجديد | كل 3 سنوات و60 نقطة CPD | أو مسار تجديد مؤهل وفق السياسة. |
فصل الرسوم
رسوم تدريب مسارتك لا تشمل تلقائيًا قسيمة PeopleCert أو Official eBook أو Learning Resource Kit أو Take2 إلا إذا ورد ذلك في عرض مكتوب.
الفئة المستهدفة
IT Service Managers
لإدارة العلاقات والتوقعات والقيمة.
Business Relationship Managers
لتحويل احتياجات الأعمال إلى خدمات واتفاقات.
Service Delivery Managers
لربط SLA والتجربة والمراجعات بنتائج العميل.
Customer Experience Managers
لدمج تجربة العميل مع إدارة الخدمات.
Service Level Managers
لصياغة مستويات خدمة مفهومة وقابلة للقياس.
Product وService Owners
لفهم العلاقة بين الاحتياجات وتصميم الخدمة.
المهارات والوظائف
Customer Journey Mapping
تحليل المراحل ونقاط التفاعل والفرص.
Stakeholder Communication
اختيار الرسالة والقناة والتوقيت.
Negotiation
إدارة التوقعات وصياغة اتفاقات واقعية.
Customer Experience
قياس وتحسين التجربة بالبيانات.
Relationship Management
بناء الثقة والتعامل مع الخلافات والتصعيد.
Value Metrics
ربط أداء الخدمة بالنتائج والقيمة.
| الوظيفة | كيف تفيدها DSV؟ | خبرات إضافية |
|---|---|---|
| IT Service Manager | إدارة أصحاب المصلحة والقيمة وتجربة الخدمة. | تشغيل الخدمات وقياس وتحسين. |
| Business Relationship Manager | تحويل احتياجات الأعمال إلى قيمة وعلاقات. | Business Analysis وتفاوض وإدارة تغيير. |
| Service Delivery Manager | إدارة التوقعات والمراجعات وSLA والتصعيد. | Incident وProblem وSupplier Management. |
| Customer Experience Manager | ربط رحلة العميل بالخدمات الرقمية. | CX Research وAnalytics وUX. |
| Service Level Manager | صياغة وقياس ومراجعة اتفاقات الخدمة. | Reporting وData Analysis. |
| ITSM Consultant | تحليل العلاقات والرحلات واقتراح التحسين. | Facilitation وGovernance وITIL Practices. |
التسجيل والرسوم
المحتوى القديم لم يعرض سعرًا مؤكدًا، لذلك تظهر الأسعار المبدئية للدورات غير المسعرة. الأسعار تخص تدريب مسارتك فقط ما لم يتضمن العرض المكتوب عناصر PeopleCert.
حضوري بالرياض
حسب الدفعات المتاحة
1,450ريال سعودي
- تدريب حضوري بالرياض
- تمارين تفاعلية
- مراجعة اختبار حسب الخطة
- شهادة حضور من المعهد
أكد كتابيًا قبل التسجيل
مدة الدورة، موعد الدفعة، اعتماد جهة التدريب لهذه الوحدة، وهل Official eBook وLearning Resource Kit وقسيمة الاختبار وTake2 مشمولة. الموعد يحدد بحسب الدفعات المتاحة ويجب تأكيد الجدول قبل التسجيل.
الأسئلة الشائعة
ما هي ITIL 4 Drive Stakeholder Value؟
وحدة ITIL 4 Specialist تركز على أصحاب المصلحة وعلاقات الخدمة وتجربة العميل والمستخدم ورحلة العميل والمشاركة في خلق القيمة.
هل الاختصار الصحيح DSV أم CDS؟
الاختصار الصحيح لهذه الصفحة هو DSV. CDS تشير إلى Create, Deliver and Support وهي وحدة مختلفة.
هل ITIL 4 DSV ما زالت نشطة بعد ITIL Version 5؟
نعم. PeopleCert ما زالت تعرض DSV وتسمح بإكمال مسار ITIL 4 بينما يتم تقديم ITIL Version 5 تدريجيًا.
كم عدد أسئلة الاختبار وكم مدته؟
40 سؤال اختيار من متعدد خلال 90 دقيقة.
ما درجة النجاح؟
70%، أي 28 إجابة صحيحة من 40.
هل الاختبار Closed Book؟
نعم، الاختبار كتاب مغلق.
هل الاختبار متاح بالعربية؟
لا تظهر العربية ضمن اللغات التسع الحالية. أكد اللغة قبل شراء القسيمة.
ما المتطلب السابق؟
أي ITIL v3 أو ITIL 4 Foundation أو ITIL 4 Managing Professional وفق صفحة PeopleCert الحالية.
هل التدريب المعتمد إلزامي؟
نعم. PeopleCert تشترط ATO أو ITIL Official eLearning ولا تفرج عن النتيجة دون إثبات الإكمال.
هل تدريب مسارتك يحقق الشرط؟
لا ينبغي افتراض ذلك. اطلب إثبات اعتماد هذه الوحدة أو تضمين Official eLearning قبل الدفع.
هل القسيمة والكتاب الرسمي مشمولان؟
ليسا مشمولين تلقائيًا. يجب أن يذكرهما عرض التسجيل بوضوح.
كيف يتم تجديد الشهادة؟
كل ثلاث سنوات مع 60 نقطة CPD أو عبر مسار تجديد مؤهل وفق سياسة PeopleCert.
ما سعر ومدة الدورة؟
السعر المبدئي 1,150 ريال للأونلاين و1,450 ريال للحضور. المدة والموعد والاعتماد يجب تأكيدهم قبل التسجيل.
لا تحجز DSV قبل التحقق من شرط التدريب الرسمي
تأكد من اعتماد التدريب وقسيمة الاختبار والكتاب الرسمي ولغة المحاولة والمتطلب السابق. هذه التفاصيل تحدد قدرتك على الحصول على نتيجة PeopleCert.
